Fintech - Elba Sindoni

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Hace unos años, Juan dejó Venezuela para buscar una vida mejor en otro país. A pesar de la distancia, siempre se asegura de mantener el contacto con su familia, y de enviarles dinero para ayudarles a sobrevivir en un país que cada vez se hace más complicado vivir.

Juan sabe que su historia no es única. Miles de venezolanos han tenido que abandonar su hogar en busca de mejores oportunidades, pero no pueden permitirse el lujo de desconectarse completamente de sus seres queridos. Para muchos, la única forma de contribuir al bienestar de su familia es mediante el envío constante de dinero.

Es allí donde Vita Wallet busca romper las barreras económicas para mantener a los seres queridos cerca, incluso a miles de kilómetros de distancia.

Highlights

1 país

2K

Exchange

08/19

Chile

Usuarios registrados 03/20

Percepción inicial de usuarios

Apertura del servicio

Actividades

Definiciones + objetivos

Desk research + brand research

Competencia, estrategia y enfoque

Pruebas: card sorting, entrevistas, Hotjar

User persona, journey map, mystery shopper, JTBD***

Iteraciones UI

***No presentado en este caso de estudio

Problem statement

El servicio de Vita Wallet tiene demasiadas características que confunden a los usuarios y pierden el foco en su uso principal. Además, no hay una estrategia de comunicaciones digital efectiva que haga que los usuarios conozcan más sobre la reputación de la compañía. El proceso de verificación de cuenta es lento y tedioso, lo que lleva a que los usuarios pierdan interés. Los usuarios en LATAM se ven limitados en el uso completo del servicio, ya que algunas características solo están disponibles según su ubicación, empezando por Chile.

Objetivos de negocio

Se propone una serie de acciones para mejorar el servicio de Vita Wallet. En primer lugar, se debe definir una estructura clara que muestre el propósito del servicio y sus principales características tanto para personas como para negocios. En segundo lugar, se debe crear una estrategia sólida de comunicación y marketing para adquirir 10.000 usuarios para finales de 2020. En tercer lugar, se deben hacer mejoras en los flujos de verificación y tiempos de respuesta. Finalmente, se propone definir la recurrencia y el valor que aporta el servicio a los usuarios en América Latina para expandir el servicio en la región.

Objetivos de investigación

Se presentan algunas sugerencias para mejorar Vita Wallet, que incluyen la identificación de los segmentos de usuarios según el tipo de servicio que utilizan, la elaboración de estrategias basadas en el modelo Hook para fidelizar a los usuarios, la iteración de la interfaz de usuario en el ámbito de navegación y la seguridad mediante la integración de protocolos, además, la creación de un mapa de priorización que contemple las oportunidades y beneficios de las características del servicio, el esfuerzo necesario para implementarlas y los stakeholders involucrados.

Hipótesis iniciales

Si Vita Wallet ofrece contenido segmentado que refleje las necesidades de los usuarios, brinde recompensas a los usuarios en intervalos regulares, mejore además la interfaz de usuario para competir como un servicio de alta calidad, entonces puede consolidarse como un ecosistema financiero digital exitoso. Estas mejoras pueden aumentar la comprensión de los usuarios sobre el propósito de la marca, su lealtad y percepción de calidad, y consolidar la marca en nuevos mercados. Sin embargo, se necesita una evaluación más detallada de estas hipótesis para verificar su validez y efectividad en el mercado.

Objetivos Q4 /20

10K

Envíos

Interfaz

Usuarios registrados para 12/20

Foco del servicio

Mejora de todos los flujos

Clustering | Desk research

Wallets

Envío de dinero

Pagos

Tarjetas

Uso del QR

Wallets Bitcoin

Divisas

Bitcoin

Compras

Envíos

Remesas

Envío local

Envío internacional

Análisis de competencias

La mayoría de las opciones se enfocan en una funcionalidad principal como "enviar" o "pagar", mientras que solo una minoría segmenta su negocio en ramas de negocios y cuentas personales. Es común que los competidores tengan un cotizador visible en su página de inicio. Los competidores directos se destacan por describir procesos y servicios de envío, mientras que los indirectos tienen una perspectiva más global. Es importante estar al tanto de las opciones "observables" que están creciendo o consolidándose en el mercado.

Enfoques de la estrategia

Design Thinking

*Modelo Hook

Análisis de competencias

Modelo JTBD (Jobs to be done)

Modelo Outcome-Driven Innovation (ODI)

*Modelo Hook

Triggers

Definir los disparadores externos que harán que el usuario genere recurrencia dentro del servicio; se espera lograr de forma paralela un disparador interno que haga que los usuarios quieran ingresar sin motivo alguno, ejemplo "Hoy tenemos la tasa más baja ¿Ya viste?".

Acción

Luego de que los usuarios han sido atraídos por un disparador externo, tenemos que conseguir que las acciones reflejen motivación y alto impacto, además de tener fluidez y sencillez de uso, como por ejemplo: "Cotizar ahora", "Enviar dinero".

Recompensa variable

Para formar hábitos y hacer que la visión y el reconocimiento de Vita Wallet genere un comportamiento natural de "recurrencia", se debe poder presentar ciertas recompensas que sean variables por cada vez que sea visitado. Por ejemplo: puntos por enviar dinero, contenido de valor asociado a la personalización por usuario.

Inversión

Es la fase final de este "modelo" estratégico. Ya hemos activado a los usuarios, ya han sido motivados y ya han obtenido la recompensa, ahora es momento que los usuarios contribuyan con Vita Wallet en esta fase. En este punto el usuario debería poder interactuar con el contenido y funcionalidades, es decir, enviar dinero a otros, compartir enlaces, referir a personas. Las contribuciones se convierten es "triggers" para otros usuarios.

Iteración del inicio de sesión y registro

El principal objetivo es asegurar la accesibilidad de opciones para los usuarios, ya sea iniciar sesión o registrarse. Además, se busca aprovechar al máximo la visita del usuario al destacar las actualizaciones e innovaciones constantes del producto para mantener en sintonía con los usuarios.

Para mejorar la experiencia del usuario, se eliminan distracciones innecesarias, siguiendo el principio de "menos es más", para que solo se muestre lo que el usuario necesita para ingresar.

En cuanto al registro, se enfoca en confirmar las expectativas intrínsecas para cerrar brechas en cuanto al valor que reciben los nuevos usuarios. Además, se menciona la importancia de la verificación con biometría facial para que los usuarios sepan qué esperar después de iniciar el proceso de registro y con esto puedan usar todas las funcionalidades.

UI design / mobile-desk version

Resultados Q4/20

10K

15k

Envíos

UI-V1

Usuarios registrados en 12/20

Usuarios registrados en el Q1/21

Valor #1 de elección de usuarios

Landing page, navegación, AI, visual